2021年春节档票房以78.22亿元的成绩收官，创中国影史新纪录。其中，上海以超过3.66亿元的票房位列春节档票仓城市榜首。不过，在热闹的春节档背后，与电影票有关的投诉也大幅上升。据上海市消费者保护委员会统计，今年春节长假期间，全市共受理消费者投诉1266件，其中文化娱乐体育服务类投诉达172件，居所有投诉类别之首。在此类投诉中，电影票及影院放映类投诉达到122件，占比最大。

消费者反映的主要问题有三类：购买的电影票无法退款或改签、误填信息联系客服无果、通过平台购买的电影票无法兑换等。在线销售的电影票到底能不能退改签？

近四成不支持在线退改签

淘票票、猫眼等在线票务平台表示，用户因故无法前往影院观影或要更改观影安排、且在电影开场前规定时间内未取票的，可根据相关电影院规定，自助在线进行退票或改签。不过，并非所有的电影院都支持退改签，提供相关服务的电影院在线上平台会有“退”“改”“可退票”“可改签”等标识。

以《唐人街探案3》为例，记者查看了不同影院的退改签情况。在淘票票上，静安区提供在线售票的共12家电影院，其中同时提供退票和改签服务的电影院有4家，分别是UA梅龙镇广场电影城、艾米1895电影街、新华永乐国际影城、沪北电影院；只提供改签服务的有两家，分别是寰映影城（大融城店）、国文影城闸北店；其余6家电影院不支持退改签。在猫眼上，地理位置显示为静安区的共12家电影院提供在线售票，其中同时提供退票和改签服务的电影院有5家；只提供改签服务的有两家；其余5家电影院不支持退改签。

从全市范围看，大约有320家电影院提供在线售票服务，其中不支持在线退改签的约120家。不过，有部分不支持退改签的电影院表示，可以酌情为消费者办理退改签。如，记者致电不支持在线退改签的百美汇影城嘉里中心店获悉，若消费者在开场前1小时以上提出退改签申请，影院可酌情为消费者操作。

为什么支持退改签的影院却不明示相关服务？业内人士透露，部分电影院不提供或不公开提供相关服务，有的是怕影响上座率，“观众在开场前24小时退票，电影院有机会把座位再次销售出去；在开场前2小时退票，如果是非热门地标的电影院，再次销售的机会就会低很多，所以电影院不太希望退改签。”还有一个原因是电影院将票务销售分包给不同平台，电影院为简化服务，也将退改签等售后服务全权交给票务平台处理。不同平台对退改签的要求处理方式不同，有的基于自身利益考虑，选择不明示退改签服务。

退改签的规则从哪里找

相比不提供、不明示退改签服务的电影院，那些支持消费者直接通过在线平台自助申请退改签的电影院显然值得肯定。总体来看，提供退改签服务的电影院均要求满足“开场前1小时以上”和“未取票”两个条件；不过在退改签服务费或手续费上，不同电影院有差异，且同一家电影院在不同平台上的规定也有差异。

如在淘票票上，UA梅龙镇广场电影城支持用户在电影开场前1小时以上且未取票的情况下，免费退票或改签同一电影院的不限日期、场次、影片的电影票。而在猫眼上，UA梅龙镇广场电影城不论退票还是改签，均要收取每张5元的手续费。由此可见，在退改签问题上，保障消费者的知情权很有必要。但记者调查发现，大部分电影院和在线票务平台都没有将退改签规定直观地呈现在订票页面。消费者只有通过在线票务平台选择影院名称旁的“退”“改”等标签，或查看影院详情时才能了解。

消费者合理要求应支持

这几天，上海各级消保委正在调解相关投诉，其中大部分已得到妥善解决。但市消保委同时指出，电影票务投诉量骤升反映出电影院和在线售票平台都有改进空间。

首先，电影院和在线票务平台均应支持消费者合理的退改签要求，推广自助在线退改签。目前大部分电影院都支持在线选座订票，在开映前一定时间内提供在线自助退改签服务并非难事；其次，电影院和在线票务平台应明确告知消费者退改签的相关规则，在页面设置上更加直观地呈现这些信息；再次，建议在线票务平台在出票前通过“影院、影片、场次信息二次确认”等环节，减少消费者因选错电影院、场次等问题产生退改签需求；最后，市消保委建议电影院对一些特殊的退改签要求“特事特办”。

投诉中，有部分消费者因忽然发烧、意外骨折等原因不能如约观影或不能在规定时间里办理退改签手续，从而与影院发生退改签纠纷。消保专家认为，在消费者能够出具就医记录等凭证的情况下，无论从防疫要求出发，还是出于人性关怀，电影院都应该打破“开场前1小时内不得退改签”等规定，为消费者办理退改签。

瞭望新时代网（《瞭望中国》综合网）