热线号码多、电话接通难、办事多头找……不少百姓在拨打便民服务热线的过程中遇到的这些问题，有望在不久的将来，通过拨打政府便民热线——“12345”一个号码得到解决。32条热线，将以“整体并入”“双号并行”“设分中心”3种方式并入12345热线。

日前，国办印发《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，明确今年年底前，各地区设立的以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”。1月7日，国新办举行国务院政策例行吹风会，有关部门就热点问题回应了社会关切。

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。据国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改办协调局局长迪晶介绍，为了推动地方政务服务便民化热线归并优化，指导意见规定，对于地方自行设立的政务服务便民热线，要全部取消号码并入12345热线；对于国务院有关部门设立但在地方接听的32条热线，按照要求以“整体并入”“双号并行”“设分中心”3种方式并入12345热线。

“整体并入指的是取消话务量相对较少、企业和群众拨打频率比较低的一些热线和座席，整体并入12345热线；双号并行是对于群众知晓率比较高、话务量比较大的，实行双号并行，保留号码，话务座席并入12345热线统一管理；设分中心则是指对于实行垂直管理的国务院部门在地方设立的热线，以分中心形式归并入所在地区的12345热线，保留号码和话务座席。”迪晶说，百姓日常会使用到的全国交通运输服务监督电话12328与全国税务系统统一服务热线12366此次就将以“双号并行”的方式归并其中。

对此，交通运输部新闻发言人、政策研究室负责人孙文剑表示，今后市民遇到交通类问题，既可以拨打全国交通运输服务监督电话12328，也可拨打12345热线。交通运输部门将利用这次归并契机，争取在2020年人工电话接听率95%的基础上再迈一个台阶，人工电话接听率力争达到99%。

“有关税务方面的问题，纳税人既可以拨打12345进行税费咨询，也可以直接拨打12366来获取服务。一般性的咨询，12345可以直接答复，专业性的咨询，12345通过电话呼转或者工单转办的方式联合12366一起来协同解决。”国家税务总局纳税服务司司长韩国荣指出，这样服务渠道就由一个变成了两个，“1+1>2”的效果将会有力体现。

据悉，归并后的12345热线将受理企业和群众各类非紧急诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。但不受理须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项和已进入信访渠道的事项，以及涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项。

“12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，形成高效协同机制。”迪晶同时表示，文件还鼓励各地区开展探索，建立12345热线和110、119、120、122等紧急热线以及水电气热等公共事业服务热线的联动机制，并支持京津冀、长三角、成渝等地区建立区域内的12345联动机制，通过这几方面的安排，系统推进下一步政务服务便民热线归并优化工作。

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