为持续推进旅游投诉处理体系现代化建设，提升旅游投诉处理效率，切实维护旅游者合法权益，推动旅游业高质量发展，文化和旅游部、司法部日前联合发出《关于开展旅游投诉调解与仲裁衔接试点工作的通知》（简称《通知》），在全国开展旅游投诉调解与仲裁衔接的试点工作。

《通知》指出，随着我国旅游业的快速发展，当前旅游投诉调解工作面临投诉量持续增长、游客诉求多元化、调解难度不断增强、调解成功率降低、诉讼周期较长等困境。在条件成熟的地区试点搭建专门的旅游投诉纠纷仲裁平台，建立旅游投诉调解与仲裁衔接工作机制具有重要的现实意义，能够大幅提升旅游投诉调解工作的效率和权威，可以避免诉讼时间和费用成本高的问题，能够拓宽旅游投诉纠纷的受理范围。

《通知》明确，旅游投诉调解与仲裁衔接机制的构建，将搭建旅游投诉纠纷仲裁平台。平台主要承担职责包括：宣传通过仲裁方式解决旅游投诉纠纷的特点和优势，鼓励和引导旅游市场主体在合同中明确或事后达成仲裁协议，拓宽旅游投诉纠纷处理渠道，不断扩大仲裁的社会影响力；研究制定适宜旅游投诉纠纷处理的仲裁规则，提升旅游投诉纠纷仲裁的专业化、规范化水平；代表仲裁机构受理旅游者与旅游经营者之间或者旅游经营者之间的民商事投诉纠纷而提出的仲裁申请，提请仲裁机构组庭依法依规公正及时对旅游投诉纠纷案件进行调解、裁决；出台《旅游纠纷快速调解仲裁规则》，引导旅行社规范旅游合同适用该规则。建立旅游仲裁员名册和旅游纠纷处理专家库，为调解与仲裁衔接机制提供专业咨询和研究等服务，还明确了旅游投诉纠纷仲裁平台运行机制。

《通知》要求，加强领导，高度重视；有序推进试点工作，各省级文化和旅游行政部门会同省级司法行政部门对辖区内各地旅游投诉情况进行综合研判，确定推荐1个至2个城市作为试点地区，并适时召开试点工作推进会议，进行集中培训和指导；加强试点工作创新；加大宣传推广力度。

（瞭望新时代）